Les processus ITSM et leur mise en œuvre

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L'ITSM permet à une organisation de gérer plus efficacement ses services informatiques et de consacrer plus de temps au développement d'initiatives et de processus stratégiques. En analysant efficacement les processus informatiques, l'ITSM peut réduire les problèmes informatiques et établir des processus gérables à mettre en œuvre par votre équipe informatique. Votre organisation peut bénéficier grandement des processus ITSM mis en œuvre par votre équipe informatique.

L'ITSM s'aligne sur les cadres ITIL qui impliquent la gestion des incidents, des changements, des connaissances et des problèmes, ce qui vous permet, ainsi qu'à votre équipe informatique, d'aborder les changements ou les problèmes au sein de vos processus ITSM et de résoudre les problèmes de manière efficace et efficiente. En adoptant une approche spécifique des processus informatiques, l'ITSM tente de répondre aux besoins uniques du client tout en atteignant les objectifs de l'organisation. 

Qu'est-ce que l'ITSM ?

ITSM est l'abréviation de « Information Technology Service Management » (gestion des services informatiques) et implique la gestion des ressources et des services informatiques. L'ITSM couvre généralement les étapes suivantes de mise en œuvre des services informatiques :

• Stratégie de service

• Conception de service

• Transition de service

• Opération de service

• Amélioration continue du service

L'ITSM se concentre sur l'alignement des processus informatiques avec les objectifs d'une organisation pour une efficacité et une productivité maximales. L'ITSM est une approche stratégique qui permet non seulement de fournir et d'améliorer les services informatiques pour votre clientèle, mais aussi de soutenir les gestionnaires et les travailleurs de votre département informatique. 

L'importance de la gestion des services informatiques 

La gestion des services informatiques est un élément important pour toute organisation, car elle vise à améliorer la qualité et l'efficacité des processus informatiques et, en fin de compte, à offrir une meilleure expérience au client. Si votre entreprise utilise les technologies de l'information d'une manière ou d'une autre, il y a de fortes chances que vous souhaitiez mettre en place un système de gestion des services informatiques (ITSM) pour gérer ces services. L'ITSM peut également améliorer vos relations avec les clients en veillant à ce que les transactions entre les professionnels de l'informatique et les clients soient positives et gérables.

En tant que service, l'ITSM permet à vos clients de se sentir à l'aise pour faire des affaires avec vous sans se soucier des problèmes technologiques ou d'infrastructure.

Processus ITSM

Lorsque vous décidez de mettre en œuvre le processus ITSM sur votre lieu de travail, vous devez envisager de consulter l'ITIL (IT Infrastructure Library). L'ITIL est un cadre ITSM de meilleures pratiques pour la gestion et la fourniture de services informatiques. L'ITIL détaille les cinq étapes ou pratiques de l'ITSM énumérées ci-dessous :

1. Stratégie de services

La stratégie de service est la première étape fondamentale du processus ITSM. Elle comprend la définition des services informatiques de votre organisation, la planification stratégique de la mise en œuvre de ces services par le biais de différents processus et le développement des actifs nécessaires à ces processus. Au cours de cette étape, vous devez évaluer votre public cible et ses besoins et déterminer ce que votre équipe informatique doit offrir ou développer pour répondre à ces besoins. C'est également à ce stade que vous devez évaluer l'affectation des ressources de votre entreprise à la mise en œuvre des processus ITSM.

2. Conception des services

Une fois que vous avez identifié les services informatiques que votre entreprise offrira, vous pouvez commencer à planifier et à développer ces services au cours de l'étape de conception des services. Vous devez identifier les risques potentiels de vos services et déterminer si vous devez les modifier ou les améliorer de quelque manière que ce soit. La phase de conception des services exige que vous évaluiez les capacités et la disponibilité de votre infrastructure, de vos outils et de vos ressources informatiques. Vous devez évaluer la conformité de vos services informatiques avec les politiques juridiques et vous tenir continuellement au courant des nouvelles technologies et de leur évolution.

3. Transition des services

L'étape de la transition des services vous demande de construire et de tester les services informatiques que vous avez développés afin de vous assurer que vos processus sont correctement mis en place. Que vous mettiez en œuvre de nouveaux processus informatiques, que vous mettiez à jour des processus informatiques préexistants, ou les deux, la phase de transition des services vous demande de vous assurer qu'ils ne perturberont pas le déroulement des activités au sein de votre entreprise. Vous devez utiliser des méthodes de gestion du changement pour garantir que les modifications sont bénéfiques, ainsi que pour contrôler et maintenir le déploiement et la mise à disposition de vos nouveaux processus informatiques.

4. Fonctionnement des services

Maintenant que vous avez déployé vos nouveaux processus informatiques, vous devez les mettre en œuvre dans un environnement de travail réel. L'étape de l'exploitation des services consiste à surveiller de près les nouveaux processus et à résoudre rapidement et efficacement tout problème. Vous et votre équipe informatique devez gérer les questions ou les problèmes qui découlent des nouveaux services et minimiser l'impact de tout incident susceptible d'avoir entraîné un problème informatique. 

5. Amélioration continue des services

L'amélioration continue des services est une étape permanente du processus ITSM. Vous pouvez toujours continuer à améliorer et à développer vos services informatiques en réponse à des incidents singuliers, au retour d'information des clients et aux demandes du marché. Votre équipe informatique doit utiliser ses succès et ses échecs passés pour améliorer en permanence l'efficacité des services informatiques de votre entreprise. L'examen de vos services et de vos infrastructures peut vous aider à trouver des possibilités d'amélioration, et la réalisation d'évaluations de référence vous permettra de déterminer si vos services ont besoin d'être maintenus. 

Comment mettre en œuvre l'ITSM 

Pour mettre en œuvre efficacement l'ITSM dans votre environnement de travail, vous devez commencer par identifier les objectifs de votre organisation et tous les domaines à améliorer où de nouveaux processus informatiques peuvent prospérer. Vous devez inclure tous les membres de votre organisation dans votre décision de mettre en œuvre l’ITSM, ce qui implique de communiquer avec les employés, les parties prenantes et toute personne extérieure à l'équipe informatique qui pourrait ne pas être au courant de ce que ces nouveaux processus signifient pour l'entreprise. 

Une fois que vous avez communiqué avec votre organisation, vous devez déterminer quels outils de gestion informatique serviront le mieux votre mise en œuvre de l'ITSM. La meilleure façon de mettre en œuvre efficacement l'ITSM est d'assurer un cycle d'amélioration continue, de feedback, et de communication des analyses, des risques et des changements liés aux processus, avec les membres de l'équipe informatique et ceux extérieurs à cette équipe.

Analyse du secteur de l’ITSM

Le secteur de l'ITSM connaît une croissance rapide en raison du développement de nouvelles technologies et de nouveaux services informatiques que les entreprises prévoient de mettre en œuvre dans leurs processus d'affaires quotidiens. Les tendances d’ITSM telles que la gestion des services d'entreprise et de l'IA deviennent de plus en plus courantes au sein des entreprises. 

De nombreuses organisations s'appuient de plus en plus sur les services de technologie de l'information lorsqu'elles mettent en œuvre des logiciels, du matériel et des processus technologiques dans leur environnement de travail. 

Comment se lancer dans l'ITSM 

Avec un certificat en soutien informatique, vous pouvez envisager un certain nombre de postes de débutant dans le monde de l'informatique. Un certificat en gestion des services informatiques peut vous permettre d'acquérir des compétences fondamentales en matière de technologies de l'information, telles que la mise en réseau, l'installation de systèmes d'exploitation, la construction d'ordinateurs et le dépannage. Un certificat en support informatique peut également contribuer à améliorer vos perspectives de carrière, car il atteste professionnellement de vos compétences en matière de technologies de l'information. 

De nombreuses entreprises reconnaîtront vos qualifications en informatique lorsqu'elles envisageront de vous proposer un poste, en particulier si vous avez suivi des cours dans le cadre d'un programme accrédité. Un certificat en informatique peut vous aider à effectuer un travail informatique de manière plus efficace, à apprendre et à appliquer un ensemble de compétences élargi, à développer vos connaissances en informatique et, dans certains cas, à devenir un expert dans des logiciels spécialisés.

Se lancer avec Coursera

Sur Coursera, vous pouvez explorer des cours et des programmes de certificat pour développer ou élargir vos compétences en informatique. Le Certificat Professionnel Google IT Support peut vous aider à apprendre à effectuer des tâches informatiques et à fournir une assistance à la clientèle. Envisagez d'obtenir ce certificat professionnel, car il vous permettra de démontrer votre maîtrise des programmes liés à l'informatique et de vous qualifier pour des postes de niveau débutant dans le monde de l'informatique.